矢部輝夫
（やべてるお）

合同会社おもてなし創造カンパニー代表
元㈱JR東日本テクノハートTESSEI　おもてなし創造部長
東日本旅客鉄道㈱　安全の語り部（経験の伝承者）

大ベストセラーとなった『新幹線お掃除の天使たち』（遠藤功著）で知られる株式会社㈱JR東日本テクノハートTESSEI・おもてなし創造部長の矢部輝夫氏は、同社を単なる清掃会社から世界一の「おもてなし会社」へと変革成長させた立役者として知られています。

 

矢部氏自身も『奇跡の職場 新幹線清掃チームの“働く誇り”』（あさ出版）を著し、人生の大半の時間を費やす仕事にやりがいを見いだし自己実現させる仕組みをつくることで、あらゆる会社で奇跡の職場づくりが可能なことを示しています。

 

「Ever with YOU ―限りなくあなたと共に『新幹線劇場』―」をテーマに話をしてくれます。
お客様を自宅に招き入れるとき最初に行うのが掃除で「おもてなし」の基本中の基本であり、それを徹底的に行うことからスタートし、そのうえで笑顔やマナーを実践していかなければ意味がないとしています。

 

講演会では、「おもてなし」はハイクオリティなサービスではなく、日本が世界に誇る文化であることを実感します。

1966年 日本国有鉄道入社
1987年 東日本旅客鉄道㈱　本社　安全対策部課長代理
1996年 東京地域本社　運輸車両部　輸送課長
1998年 八王子支社　立川駅長
2000年 横浜支社　運輸部長
2001年 東京支社運輸車両部　指令部長
2005年 鉄道整備㈱ 取締役経営企画部長
2007年 常務取締役経営企画部長
2011年 専務取締役経営企画部長
2012年 ㈱JR東日本テクノハートTESSEIと社名変更
2013年 専務取締役を退任、おもてなし創造部長(嘱託)となり、現在に至る。

2015年　その後おもてなし創造部顧問を経て退職。合同会社「おもてなし創造カンパニー」を設立し代表となり、現在に至る。

 

【主な講演内容】

「Ever with YOU　―限りなくあなたと共に「新幹線劇場」―」

・著者の矢部輝夫氏は㈱JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部長です。
1966年、日本国有鉄道に入社し、40年以上勤務。
安全対策部課長代理、運輸車両部輸送課長、立川駅長、運輸部長、運輸車両部司令部長などを歴任。

 

事故やクレームも多かった新幹線清掃の会社に「トータルサービス」の考えを定着させ、日本国内のみならず海外からも取材が殺到するおもてなし集団へと変革されました。

 

・「自分たちの仕事は清掃だけではない。
お客様に気持ちよく新幹線をご利用いただき、かけがえのない旅の思い出をつくっていただくことなのだ」

矢部氏は㈱JR東日本テクノハートTESSEIに入社した当初、まず自分たちの仕事は、「おもてなし」「旅の思い出づくり」であるというマインドを伝えました。

 

ただ掃除をする、新幹線の中をキレイにする、というのは仕事の内容であり、スタッフの働く目的はまず第一優先として、お客様に気持ちよく新幹線を利用していただき、かけがえのない旅の思い出をつくっていただくことであると伝えました。

 

・「安全は、トップダウンで始まり、ボトムアップで完成する」

矢部氏が入社した当時のテッセイは、本社からの「戦略」、支社の「戦術」、現場第一線における「実践」といった役割・機能分担が出来ていませんでした。
その理由に、本社が現場第一線の細部にまで口出しをしていたからです。
故にそう言った考え・施策を押しつけられていた現場の声として、「本社は何も知らないのよ！」などといった言葉が生まれていました。

 

そこで、矢部氏は「投資・制度・人事」に特化しました。
そして、矢部氏は現場第一線の課題をよく知り、その解決策を知っているスタッフと力を活かしていこう、その達成感がスタッフたちのやる気と生きがい、そして誇りを引き出すに違いないと思いました。

 

矢部氏はJR時代に培われていた「安全は、トップダウンで始まり、ボトムアップで完成する」という考え方を実践します。
それは「組織は、トップダウンで始まり、ボトムアップで達成される」ということであり「組織のチャレンジは、1人のリーダーだけではなく、そこで働く1人ひとりの努力と成果によって成し遂げられる」という考え方です。
矢部氏はテッセイにおいて、この目標を目指しました。

 

・トップダウンの指揮系統は不可欠
矢部氏はテッセイの本業である掃除は、オペレーションそのものであるとしてます。
チームリーダーの命令は絶対であり、掃除に全力を傾けているときは下の人が命令に反対することや、独自の考えに基づいた行動をすることは許されないとしてます。

 

そしてその点に関しては、例外を一切認めていません。
何故なら終始一貫ブレのない指揮系統でなければ、7分という短い時間で新幹線をきれいにすることはできないからです。
家庭的なわけでもなく、ほんわかしたムードでもない理由がここにあります。
テッセイには重要な4つの基準があります。
●「規律」のなかの「自由」
●あたたかさ、厳しさ、公平さ
●明確なトップダウンとボトムアップ
●リスペクトとプライド
このなかの「あたたかさ、厳しさ、公平さ」は言い換えれば、人員配置、表彰、昇給、昇進、降格、解雇などをも意味しています。
つまりリスペクトの気持ちを忘れることなく人事での評価を的確に行い、トップダウンとボトムアップを徹底させる。
そうすれば、おのずとスタッフのモチベーションが上がり、仕事に対するプライドを身につけてもらうことができると矢部氏は考えております。

 

・誇り、生きがいを持った瞬間に、幕は開く

矢部氏は、職場で生き生き働いてもらうためには、「誇り」を取り戻してもらう事がとても重要としてます。
そのためには、周りから認められる事が欠かせません。仕事を通じて周りから認められ、評価され、充実感が積み上げていくことが出来れば、
やがて、それが「誇り」と「生きがい」につながっていくと矢部氏は述べております。

 

ただし、組織内において、たった一人の人間が意気込んでも、あまり意味がありません。
言い換えると、「誇り」と「生きがい」は1人でもつことは出来ず、皆が力を合わせて時にこそ、初めて育まれるものであるとしてます。

 

・働くとは、生きている事を実感すること

矢部氏は、「働く」ことは「生きている事を実感すること」としています。
多くの方の場合日常の仕事はルーティン化されており、慣れてくるとマンネリ化が生じ、相応のスキルが身について「こなす」ことばかりに意識が集中してしまうと、「楽しみ」や「充実感」が味わえなくなるとしてます。

 

矢部氏はその行為はとてももったいないと述べています。
何故なら、人生には限りがあり生きている限りは少しでも前向きに仕事に取り組み、結果を出し、自信をつけていった方がよっぽど有意義であるとしています。
矢部氏はそのような日々を送る時の重要な役割として、「制限」や「決まりごと」を挙げております。

 

何故なら「自由」という状態は、楽な反面緊張感を失念する恐れがあり、押さえつけるものがない故にけじめが希薄になり、最悪の場合仕事のリズムを狂わせることになるとしてます。
上記で述べた「制限」や「決まりごと」を持ってさえいれば、色んな意味でメリハリがつくとしています。

 

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