四方啓暉
（しかたよしあき）

ザ･リッツカールトン大阪元副総支配人／大手前大学現代社会学部教授

ザ・リッツカールトン大阪の立ち上げメンバー。
同ホテル設立の担当責任者としてザ・リッツカールトンホテルカンパニーとの相互信頼関係構築、異文化の理解・融合に尽力するとともに、契約・事業計画の策定や人事に7年間携わった。開業後は副総支配人として、哲学の浸透など従業員教育、運営体制の確立を支え、同ホテルが「ホスピタリティの最高峰」と呼ばれるまでの基盤を築き上げた。

退任後は名古屋マリオットアソシアホテルの常務取締役総支配人、ジェイアール東海ホテルズ専務取締役などに就任。
現在は大手前大学の教授として、また立教大学では「ホスピタリティ・マネジメント講座」の講師として教壇に立っており、産学ともに「ホスピタリティ産業」における活躍を志す人材教育に力を入れている。同業界のみならず、幅広い業種・職種の方にもおすすめの講演内容です。

登録テーマ・ジャンル

出身・ゆかり

東京都・大阪府・愛知県

主な講演テーマ

「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ～お客様の真のパートナーになるために～」

「おもてなし」が流行語大賞に選ばれるほどのブームとなっている昨今。
心からのおもてなし、いわゆるホスピタリティは、今なぜ必要とされているのでしょう。
昨今、消費者は本物を見極める姿勢は強まり、「他者より安く」といった従来の方法では生き残ることが難しい時代になりました。

他社との差別化を模索している企業が多い中、ホスピタリティこそが、その一つの方法となりえるのではないでしょうか。
大切なのは「心」を伝える姿勢。マニュアルにはないおもてなしの心が感動を生むのだと確信しております。
「ホスピタリティ」の代名詞となったリッツカールトン大阪で実体験をもとに、ホスピタリティついてお話いたします。

「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ～従業員満足なくして顧客感動なし～」
「リッツ・カールトン流　ホスピタリティ溢れる現場つくり」
「リッツ・カールトン流　スタッフのモチベーションを高める仕組み」
「リッツ・カールトン流　褒めあい、感謝する文化を浸透させる仕組み」

リッツカールトンのキーワードは人です。お客様にはもちろんですが、スタッフやお取引先との人間関係においても、ホスピタリティを基本とした“信頼”の構築を重要視します。
信頼関係が組織を活性化し、働きやすい環境を作ります。
結果、良いチームワークが生まれ、最高のホスピタリティを提供することでお客様もまた信頼していただけるという好循環が生まれます。

総支配人の役目は、まずスタッフ一人ひとりの人間性を理解し、尊重し、そして信頼することから始まります。
そのためのコミュニケーション術、人材育成術、リーダーシップのあり方についてお話いたします。

「リッツ・カールトンのホスピタリティ・マネジメント　～リッツの魂を受け継がせる仕組み～」

「ホスピタリティ」の代名詞となったザ・リッツ・カールトンは、1997年に大阪で日本初開業をしました。
受け継がれるリッツカールトンの哲学を浸透させ、また日本流に進化させてきました。
そこには、徹底して考えられた仕組みや施策があります。
スタッフだけではなくお取引先も含めた組織全体が目指すべきゴールを明確に示し、理解し、実践するためのマネジメントのあり方についてお話いたします。

「リッツ・カールトンのブランディング　～“第二の我が家”になるために～」

大阪で開業以来、その素敵な空間と他に類を見ない本物のホスピタリティが内外の多くの宿泊客を魅了し、瞬く間に日本を代表するラグジュアリー・ホテルの一つになったリッツカールトン。
そこには、運営とマーケティングが一体となり、一貫したブランディングがあります。
リッツカールトンのコンセプトである「第二の我が家」を実現するべく、ハードとソフトが一体となったリッツらしい空間が、お客様を魅了し、ブランドを作っていくのだと考えます。

大切なのは、常に哲学、理念、コンセプトを考え、ぶれないこだわりを持つことです。
講演ではリッツカールトンでのブランディングの考え方やこだわりについて体験談を交えてお話いたします。

ココがオススメ！

大手前大学総合分科学部教授の四方啓暉氏。
世界規模でチェーン展開するホテルブランド「ザ・リッツ・カールトン」 (Ritz-Carlton) の、日本進出第1号となる「ザ･リッツ・カールトン大阪」の元副総支配人として知られています。

リッツ・カールトン流サービスの最大の特徴は、徹底したホスピタリティの実施にあります。
お客様を「保護」するという視点で展開される様々なサービスは、お客様の不便、不安、不快、不信などの「不」を解消すること。
四方氏は日本におけるリッツ・カールトン流サービスの第一人者であるといっても過言ではありません。

真の顧客満足を達成するホスピタリティとは、セールのようなお得感や限定感、自分だけ特別扱いされたような優越感などという小手先の満足追求ではなく、言葉にも表されないお客様願望やニーズに応えるものであるという四方氏。

講師からのメッセージ

様々な企業様や団体様から、今後生き残る上においてホスピタリティがキーワードだという事をよく耳にします。
また、共通したお困りの点も多く聞きます。

「これまでも取り組んできた。
しかし、それがまだまだ会社や組織全体に浸透していない。
どうすればみんなが同じ思いを共有し、高い目標に向かって進むようになるのか。
その為には仕組みはどうしたら良いのか。
リーダーの在るべき姿は。
考え方と役割とは。
また何かツールのような物が必要なのか。等々。」

皆様にとって、何かヒントになればという思いで、私の経験したことの中から、ホスピタリティの事例や仕組みをご紹介させていただきたいと思います。

主な経歴

1946年 2月24日生まれ
1969年　立教大学　法学部　卒業・立教大学ホテル観光講座終了
東洋ホテル(現ラマダホテル）宿泊部フロント支配人
1984年　大阪全日空ホテルシェラトン（現ANAクラウンプラザホテル大阪）
宿泊部・宴会部・マーケティングﾞ部支配人
1990年　阪神電気鉄道株式会社
西梅田開発室ホテル事業“The Ritz-Carlton Osaka”部長

ザ・リッツ・カールトン大阪設立の担当責任者として、ザ・リッツカールトンホテルカンパニーとの相互信頼関係構築、異文化の理解・融合に尽力するとともに、契約・事業計画の策定や人事に7年間携わる。

1997年　ザ・リッツ・カールトン大阪副総支配人
2002年　株式会社ジェイアール東海ホテルズ
名古屋マリオットアソシアホテル総支配人
2008年　株式会社ジェイアール東海ホテルズ専務取締役CS担当

現在　大手前大学現代社会学部教授
立教大学「ホスピタリティ・マネジメント講座」講師

主な講演実績

【講演】
高島屋 / コスモ石油 / 出光興産 / 資生堂 / コーセー化粧品販売 / クオレ / 本田技研工業 / 日産自動車 / 大阪スバル / メルセデス・ベンツ日本 / BMW / アウディジャパン / 郵便局 / かんぽ生命 / 農林中央金庫 / 野村證券 / 静岡銀行 / 伊予銀行 / 静岡県信連 / アフラック / メットライフアリコ生命保険 / フィデリティ投信 / 東海東京証券 / リコージャパン / ガートナージャパン / クレオ / 三井化学アグロ / 西日本高速道路サービスホールディングス / 東京都市大学 / 兵庫県 / 高知県観光コンベンション協会 / 大阪青年会議所 / IMBセンター / 市中銀行従業員組合連合会 / 日本リラクゼーション業協同組合 / 岐阜県損害保険代理業協会 / 全国ブランズウィック会　その他多数

【審査員として】
「SC接客ロールプレイニングコンテスト全国大会」審査員
主催　社団法人日本ショッピングセンター協会
後援　産業経済省・国土交通省・農林水産省・日本経済新聞・横浜市