菊地麻衣子
（きくちまいこ）

「コロナ禍に求められる接客　～新たな顧客目線で信頼を勝ち取る～」
コロナ禍で接客の現場はソーシャルディスタンスが定着し、お客様は第一に安心・安全を求めるようになりました。安心・安全の提供は当然のこととして、Withコロナ時代に選ばれるためには接点を減らしながらも、対面でしか出来ないホスピタリティを発揮する必要があります。今までの常識が非常識になり、新たな顧客目線でオペレーションや接客について考えていきましょう。この講演ではコロナ禍だからこそ、変わらなくてはいけないこと、そして変えてはいけないことについて、お話しいたします。

 

「在宅ワークの落とし穴！メンタル不調にならない為の習慣」
新型コロナウイルスの影響をうけて、在宅ワークの方が増えました。急な在宅ワークの普及により働く環境や生活リズムの変化が生じ、孤立感、ON/OFFの切り替え、長時間労働などにより心身に不調が出てしまう方も少なくありません。毎日の習慣を工夫することで、在宅ワークで陥りがちな問題を解決することができます。すぐに活用できるメンタルヘルスのセルフケアについてをお話いたします。

 

「一流コンシェルジュから学ぶホスピタリティ　～自分らしさを大切に～」
「すべてのお客様に心地のよさを　～相手に合わせた距離感で～」

ホテルコンシェルジュには、フロントやロビースタッフでは解決できない様々なご要望が集まってきます。客様のご要望は十人十色。無理難題も多く、答えがない問ばかりです。そのため対応のマニュアル化が難しく、コンシェルジュの力量に左右される仕事です。必要なのはお客様の立場になって考えること、つまりホスピタリティが問題解決の糸口です。そして、答えがないからこそ大切にするのは“自分らしさ”です。ホテルという空間に“自分らしいホスピタリティ”をスパイスし、お子様からビジネスマンまで全てのお客様にとって、より良いご滞在になるお手伝いをしてきました。ホスピタリティの精神は、お客様に対してはもちろんのこと、家族、職場の仲間、取引先の方など、人と関わる限り誰にでも必要なものだと思います。そのホスピタリティで周囲の方々、そして自分自身も少しだけ幸せに出来たら素敵だと思いませんかそんなコンシェルジュでの体験談や考え方をお話しいたします。

 

「ノーは言わない！コンシェルジュが求められるワンランク上の接客術」
「お客様がまた会いに来る！リピーターを生む一流コンシェルジュのしていること」

「決してNOとは言わない」ホテルコンシェルジュ。「よろず係」などとも訳されるコンシェルジュですが、すべてのホテルにいるわけではありません。人件費もかかるためフロントスタッフで十分という考え方もあります。そのためコンシェルジュはあらゆる点で高いサービスが求められ、それこそが存在意義になります。ホテル内の情報はもちろんのこと、レストラン、観光、プレゼント、病院などの情報まで全てにおいてプロでなくてはいけません。お寿司屋だけでも数ある中からお客様のご希望にあったおすすめの一店をスピーディーにご提案する必要があります。インターネットであらゆる情報が検索できる時代において、調べて出てくる情報だけを伝えていてはコンシェルジュとして失格です。なぜコンシェルジュが必要なのか、自分に何ができるのかという問いに自問自答しながら、お客様を理解し、情報をカスタマイズしお伝えする。そこに“自分らしさ”を加えることで、お客様に信頼していただきリピートしてくださるのだと思っています。そんな接客テクニックを中心に体験談を交えながらお話しいたします。

 

「一流サービススタッフに学ぶ 楽しくいきいき働き続けるメンタルヘルス」
「一番大切なのは安定したマインド～継続的に良いパフォーマンスをする為に～」

客室乗務員やホテルコンシェルジュなど長年現場にてスタッフ育成をしていく中で、気付いた大切なことがあります。それは良いパフォーマンスをするスタッフは「心身ともに健康で、安定したマインドを持っている」こと。どんなに優れた能力を持っていたとしても心が健康でなければ意味がなく、それはお客様にも伝わります。その為にどんな考え方をすれば良いか、明日から出来る具体的な方法を、私自身の経験談を交えてお伝えします。

 

 

【社内コミュニケーション】

「職場のコミュニケーション　～今の環境を自分で変える力を身に付ける～」
「ホスピタリティは職場間から　～自ら働きやすい職場にするために～」

毎日通う職場の人間関係を諦めてしまっている方はいませんか
お客様に対しホスピタリティを発揮し、良い環境で仕事をするためには、
まずは一番近くにいるスタッフとのコミュニケーションを大切にしなければいけません。
常にお客様から評価されるスタッフに共通していることは、
職場内のコミュニケーションを上手くしているということです。
職場環境を会社や上司のせいにしても環境は変わりません。変えられるのは自分だけです。
まず考え方を変え、自分自身で何が出来るかを知り行動することが大切です。
ホテルという職場も多くのスタッフが働いています。ホテルでの体験談をもとに、
職場間のコミュニケーションについてお話しいたします。

 

【安全大会】

「コミュニケーションでヒューマンエラーをなくす　～心を繋いで安全安心な現場作り～」
「安全は心の健康から　～メンタルヘルス対策で精神疾患ゼロの現場作り～」

ヒューマンエラーを起こさないために、コミュニケーションとメンタルヘルス対策は必要不可欠です。
チームで働く場合、確実な引き継ぎや同僚との接し方などコミュニケーションが重要になります。
その意味を理解しコミュニケーション法を身に付けて頂くことが安全な現場作りの第一歩です。
また、働くスタッフが心身ともに健康でなければ安全な現場は作れません。
明日からできる心のケア方法など精神疾患にならない・させない術をお話しいたします。
全員が健やかに働くことができる現場作りにご協力できれば幸いです。

 

【医療・介護向け】

「お客様が集まる！現在のスタッフでホテルのようなサービスを提供する方法」
「お客様の健康はスタッフの健康から　～メンタルヘルスケアで精神疾患者ゼロの職場作り～」