先日、髙島屋東京店　コンシェルジュの敷田正法氏の講演を拝聴してきました。

敷田正法氏は、「心を尽くしたおもてなしは、お客様に必ず届く」を信念に
14年間にわたり髙島屋の正面玄関でお客様をお出迎えしてきた
伝説のコンシェルジュといわれている方です。

ご講演の内容は、高島屋の経営理念やホスピタリティなど、
実体験をもとに、ご自身のお客様へ対するCS・接客を超えたお考えをお話しくださいました。

お客様の要望には、直接デパートと関係なくても対応するのもコンシェルジュの役目の一つで、
「ありません、できません、知りません」という返答は禁句だという心構えが必要。
“お客様は王様で、神様ではありません”という表現をされていらっしゃいました。

例えば、
*お客様が行きたいブランドが店内に売り場がない場合、他支店を教えるだけでなく、
/近くのライバル店（日本橋三越）にあればお教えする。
*フランス人のお客様が葛飾北斎の浮世絵をご要望→店内には無く、日本語も
  話せない方だったので、銀座の木版画店までタクシーで同乗し、免税の手続きも
 してさしあげた。

などなど。。。

敷田氏は、
「例え、その時には売り上げが無くても、何かを購入しようとする時に
“あの時、あのお店でとても親切にしてもらったから、あそこで買おう！”と、
後日にご縁が広がっていきました。」とおっしゃってました。
先ほどのフランス人の方も、半年後来日した際には山ほど、髙島屋で買い物をしていったそうです。

お客様の要望にお応えできるように、普段からあらゆる情報収集。
もちろん、周囲の飲食店情報は特に力を入れ、新しい店が出来たと聞けば自腹で食べに行って、
味や値段、休業日などの情報はもちろん、行列の有無などもデータ化。

更には、韓国語など、語学の勉強に通うなど、好奇心・探究心がすごいです。
（もともとニューヨーク支店にいらしたので英語はペラペラ）

身だしなみや挨拶などの基本的な部分のお話もありましたが、
気配りのポイントに気付かされ、とても奥が深いお話が満載でした！

その敷田正法氏が書かれている最新刊が

｢一流のサービスは感動を生む」
日本橋髙島屋コンシェルジュが大切にする仕事の習慣

これこそが「おもてなし」なのだと、接客の奥義がわかる1冊だと思います。

時代と共に変化してきたお客様の満足度をきちんと理解して、
サービスとホスピタリティの融合、顧客満足ではなく顧客感動を生み出す接客の極意が
書かれています。とても参考になる本で、お薦めです。

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