茂木久美子氏の講演会レポート

東京山形間3時間半で50万円以上を売り上げた記録を持つカリスマ車内販売員として著名な、茂木久美子氏の講演を拝聴する機会に恵まれました。
感想と共にレポート致します。

講演の対象ははとある業界団体の方々。
会場は満員で、急遽椅子を追加で準備していただくほどの盛況ぶり。
聴講者の皆様は最後までメモを取りながら、熱心に耳を傾けていらっしゃいました。

 

茂木久美子氏の講演は車内販売で得た経験を元にした「雑談接客」ストーリー。
自身の接客スタイルをどのように確立したか、どのようなことに悩み克服したのか。
実際にあった会話をふんだんに引用しながらの講演で、その時の情景が目の前に浮かぶようでした。

高校を卒業後、ひょんなことから新幹線の車内販売員の仕事に就くこととなった茂木氏。様々な人との出会いの中で販売技術を学び、磨かれながら接客業のプロとして階段を一段ずつ登っていく様子が臨場感たっぷりに語られます。

 

 

興味深かったのはおもてなしと雑談接客の関係です。
雑談接客については、茂木氏の著書でも述べられています。『雑談接客で売上5倍(明日香出版社)』では車内販売の現場から「なぜ雑談をすることで売り上げが増えるに至ったか」が記されています。

アパレル業や外食業界ではほとんどの場合、接客マニュアルが用意されています。
しかし茂木氏は理解ある上司の元で、マニュアルの先にある「接客するうえで本当に重要なことは何か」「お客様が車内で求めていることは本当に商品の購入なのか」と思案します。

印象的だったのは「言葉遣い」について悩みでした。

 

 

茂木久美子氏のご出身は山形県。
山形新幹線つばさの車内が職場でした。

「山形弁が抜けなくて」と仰る茂木氏の講演。
普段方言に触れることの少ない聴講者にとってはとても新鮮であったはず。抑揚のつけ方、山形弁の柔らかさが親しみやすく笑顔が絶えない講演会です。

 

現在、年間200回の講演活動に取り組む茂木氏ですが、販売員だった際には「言葉遣い」が悩みの種だったそう。
接客マニュアルには「敬語」でお客様と接することが明記してありますが、山形弁がなかなか抜けなかったからです。

それでも、マニュアル通り敬語でお客様と接するうちに、「回転率」「効率」「売上」といったことにばかり気を付けるようになり、お客様から話しかけられる回数を意識しなくなります。

しかし、ふとした瞬間に口から出た山形弁が思わぬ好影響をもたらすことに。
そこから言葉遣いと接客について考えを改めることにした茂木氏。

 

「販売員」と「お客様」の前に「人間対人間」のコミュニケーションであることを追求することで、一日に50万円を超える売り上げを達成するのです。

実際の販売の現場で、車内販売員はお客様のどのような点に着目しているのか？
黒ネクタイをしている方にすべき「表情」とはなにか？
AIに奪われない接客スタッフのスキルとはなにか？

 

「雑談接客」で再定義された茂木氏の販売スタイルは「お茶やコーヒー以外に何をお客様に売ることができるのか」という視点が加わっています。

マニュアルに忠実に接客をすべきか、方言を使うべきか。
接客業ならではの悩み。

お客様との関係をどのように構築するかに悩み、涙を流すこともあったという茂木氏の心情がみずみずしく伝わってくる講演会でした。

抑揚のつけ方や立ち居振る舞いの美しさ、そしてお話に惹きつけられました。

 

短期的な売り上げを追い求めるノウハウではなく、販売員のブランディングや長期的なCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント：顧客関係管理）といった内容に興味がある主催者の方にはspeakersが満を持しておすすめする茂木久美子氏の講演。

 

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